ODRZUCONA REKLAMACJA

IMG_20150202_142018-121

Pewnie nie raz darzyło się Wam że złożona reklamacja dotycząca butów, spodni czy innej części garderoby została odrzucona. Jestem przekonana, że większość z Was odpuszczała temat i wyrzucała daną rzecz, albo próbowała naprawić “na własną rękę”. Odrzucona przez sklep reklamacja nie musi jednak oznaczać zakończenia procesu reklamacyjnego. W takiej sytuacji istnieją przynajmniej trzy możliwe rozwiązania:

  • Odwołanie od decyzji na miejscu w sklepie – reklamacje rozpatrywane w sklepach najczęściej rozpatruje kierownik sklepu albo kierownik zmiany, bardzo rzadko rzeczoznawca. Niestety w przypadku odwołania bardzo często reklamacja trafia ponownie do tej samej osoby, która podtrzymuje decyzję i nadal jesteśmy w punkcie wyjścia, ale czasami warto spróbować. (W przypadku grupy Inditex odwołania rozpatrują kierownicy regionalni wiec jest posra szansa na zmianę decyzji, sama raz skorzystałam z takiej opcji i decyzja kierownika regionalnego była pozytywna).
  • Zamówienie opinii u zewnętrznego rzeczoznawcy – jeśli będzie ona pozytywna załączenie jej w dokumentacji odwołania w sklepie. Decyzja zewnętrznego rzeczoznawcy jest bardzo silnym argumentem w procesie reklamacyjnym i najczęściej jest respektowana. Niestety zasięgniecie opinii zewnętrznego rzeczoznawcy najczęściej wiąże się z dodatkowymi kosztami, co należy wziąć po uwagę, by koszty reklamacyjne nie wyniosły więcej niż wartość reklamowanej rzeczy.
  • Odwołanie do sądu konsumenckiego – w przypadku gdy sklep odrzucił nasza reklamację a my nie zgadzamy sie z tą decyzją możemy się także odwołać do polubownego sądu konsumenckiego. Najczęściej w takiej sytuacji osoba trzecia prowadzi tzw. mediację z marką w naszym imieniu. Metoda ta jest często nieodpłatna i nie wymaga naszego dużego zaangażowania. Jednak z odrzuconą reklamacją bluzki nie polecam od razu biec do sądu konsumenckiego 🙂

Raz w życiu, kilka lat temu, chciałam skorzystać z takiej procedury w przypadku odrzuconej reklamacji butów, które były wówczas jednymi z najdroższych w mojej kolekcji. Gdy sklep dowiedział się o przygotowywaniu przeze mnie dokumentacji do sprawy natychmiast zaproponował zwrot całej kwoty za buty. De facto wiec nie korzystałam z tej możliwości, ale powyższa historyjka wskazuje, że może być skuteczna.

Na koniec najtrudniejsza, bo nieuregulowana prawnie kwestia dotycząca odwołania od reklamacji: w jakim terminie sklep musi ustosunkować się do naszego odwołania. Każda marka ustala sobie w sumie sam taki termin. Na szczęście w większości są to 14 dni podobnie jak w przypadku zgłoszenia reklamacyjnego. Niestety gdy minie 14 dni a Wy wybierzecie się do sklepu po decyzję, możecie zostać odesłani z kwitkiem i czekać dalej aż jakakolwiek decyzja zapadnie. Warto w takiej sytuacji zapoznać się z regulaminem sklepu i egzekwować podany tam termin, bo ustawa nas w tym zakresie niestety nie chroni.

Jeśli wybraliśmy opcję nr 1 czyli złożenie odwołania w sklepie warto pamiętać o kilku zapisach prawnych:

  • Termin na zgłoszenie powstałej wady – zgodnie z ustawą na zgłoszenie powstałej wady aż 3 miesiące. Moim zdaniem jest to bardzo długi termin, by wybrać się do sklepu i złożyć reklamację. Nie mniej jednak łatwo tutaj o wtopę, która przekreśla szanse na pozytywne zakończenie sporu reklamacyjnego już na starcie.. W jednym ze sklepów kupiłam torebkę, która od początku farbowała mi ubrania. Założyłam może dwa razy, wkurzyłam się id odłożyłam do szuflady. Pół roku później przy okazji porządków w szafie postanowiłam ją zareklamować, bo nie dało się jej używać. Gdy Pani zapytała kiedy wada została przeze mnie zauważona, bez namysłu powiedziałam, że od początku farbowała i nie dało się jej używać. Reklamacja jak się domyślacie została odrzucona, a podany powód brzmiał: Przekroczony ustawowy termin na zgłoszenie wady.
  • Domniemanie niezgodności towaru z umową – jeśli składamy reklamację w terminie do 6 miesięcy licząc od dnia zakupu, zgodnie z ustawą istnieje domniemana odpowiedzialność sprzedawcy za powstała wadę, ponieważ zakłada ona, że dany towar był wadliwy już w momencie zakupu. W praktyce oznacza to, że w przypadku takiej reklamacji to sprzedawca musi udowodnić bezzasadność naszych żądań, inaczej reklamacja musi zostać uznana.

Na koniec postuluje wykazać się zdrowym rozsądkiem podczas składania odwołania i użyć racjonalnych argumentów, dotyczących powstałej wady. W tym miejscu opowiem wam jeszcze jedną moją historię reklamacyjną, która doskonale obrazuje to, że na ten zdrowy rozsadek również możemy liczyć po drugiej stronie. W ubiegłym roku byłam właścicielką pięknych długich kozaków za kolano na szpilce o które wiele osób mnie wciąż pyta gdy widzi zdjęcia. Faktycznie były piękne, ale też dość drogie (800 zł), jak na moją ulubioną hiszpańska sieciówkę 😀 Buty nosiłam kilka miesięcy, aż pewnego dnia gdy wróciłam do domu, suwak się zablokował na wysokości kostki i przez 40 min nie byłam w stanie uwolnić nogi. Koniec końców suwak rozcięłam i takie poszarpane coś postanowiłam zareklamować w nadziei, że zostanie wszyty nowy suwak. Reklamacja została odrzucona, z powodu “uszkodzenie mechaniczne”. Napisałam odwołanie w sklepie a moim jedynym argumentem był rzeczywisty opis sytuacji z zaznaczenie, że nie reklamuję poprucia suwaka, ale zablokowanie się suwaka, przez co został trochę poszarpany a w konsekwencji musiała go rozciąć. Nie dawałam sobie zbyt wielu szans na powodzenie takiej argumentacji, ale ku mojemu zaskoczeniu reklamacja została uznana. Butów mi niestety nie naprawili, ale otrzymałam zwrot pieniędzy.


Podstawą prawną reklamacji i odwołań jest Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176 z późn. z
m.).

reklamacja

1 thought on “ODRZUCONA REKLAMACJA”

  1. ania

    A jaki mam termin na złożenie odwołania od odrzuconej reklamacji?

Zostaw komentarz